A nova geração na hotelaria: estratégias de performance e experiência no mercado de Orlando

A consolidação de marcas brasileiras no exterior não depende apenas de investimento, mas de uma gestão que domine tanto a cultura operacional quanto a eficiência financeira de mercados maduros. No cenário ultra-competitivo de Orlando, próximo aos grandes parques temáticos, o desafio é equilibrar a identidade de serviço brasileira com as exigências do hóspede norte-americano. 

"É na recepção que tudo acontece; é onde os problemas chegam e as soluções precisam ser ágeis", afirma Lucas Bertino, gerente geral do Nobile Hotel Parkway at Celebration. Com formação internacional pela École hôtelière de Lausanne, Bertino representa a nova força de gestores brasileiros que utilizam a visão atualizada para liderar operações de alto desempenho nos Estados Unidos.

No coração da estratégia de um hotel posicionado como "econômico premium" está a valorização do capital humano como uma diferenciação. A filosofia de colocar o colaborador no centro estratégico reflete diretamente na retenção da equipe e, consequentemente, na qualidade do atendimento percebida pelo cliente. "Cuidando bem dos nossos colaboradores, eles vão cuidar bem dos nossos hóspedes", pontua Bertino. Essa cultura é reforçada por padrões rígidos de excelência, como o programa "Bem-Estar Garantido", que estabelece um prazo de 24 horas para a resolução de qualquer problema técnico ou de serviço, sob pena de reembolso da diária.

A expansão de uma marca internacional em solo americano esbarra em um comportamento de consumo padrão: a fidelidade do público local a marcas já consagradas. Para vencer essa barreira, a estratégia da nova geração foca em detalhes que humanizam a estadia sem perder a identidade exigida pela demanda principal, que ainda é majoritariamente norte-americana, seguida por canadenses e ingleses. "Implantamos cultura como a coxinha no café da manhã para impactar o público brasileiro e sul-americano, mas temos total consciência de que não podemos perder a identidade de serviço que agrada ao mercado norte-americano", explica o gestor.

Bertino destaca a importância da flutuação de tarifas para capturar tanto o turista que planeja a viagem com meses de antecedência quanto o público "last minute", que reserva a hospedagem pelo celular ao sair de um parque temático. "O segredo é aumentar a ocupação e a diária média em paralelo. Não adianta lotar o hotel com custos elevados e ganhos pequenos se a diária não acompanhar essa flutuação de mercado", detalha o profissional, reforçando que a agilidade tarifária é o motor da rentabilidade atual.

Além da operação diária, a hotelaria preparada para o futuro foca na valorização do patrimônio através de programas constantes de melhoria, conhecidos no setor como CAPEX (Capital Expenditure). Investir na renovação contínua dos quartos e infraestrutura, com base nos feedbacks e na reputação online, é o que garante retornos sustentáveis para os investidores e mantém o produto atualizado diante da concorrência. Para Lucas Bertino, o papel dessa nova liderança é garantir que a inovação e a performance financeira caminhem juntas, consolidando a hospitalidade brasileira como uma referência de qualidade e eficiência global.

Saiba mais

Estas estratégias de gestão e performance hoteleira foram compartilhadas por Lucas Bertino no ECON Xperience. Para entender como aplicar a flutuação de tarifas e programas de fidelização no mercado americano, você pode assistir ao episódio completo no nosso canal do YouTube: https://www.youtube.com/live/oho65n2JKNM