Como internacionalizar sua marca com base em gestão e hospitalidade

A internacionalização de uma marca no setor de hospitalidade exige muito mais do que capital. Demanda uma estrutura de processos capaz de suportar as dores do crescimento sem perder a essência do serviço. "Crescer dói. Internacionalizar está baseado em três pilares fundamentais: uma governança forte, parceiros locais confiáveis e uma disciplina operacional rígida", afirma Roberto Bertino, fundador e presidente da Nobile Hotels & Resorts, uma das maiores plataformas de gestão hoteleira da América Latina.

Para sustentar uma expansão em mercados instáveis, o equilíbrio entre a preservação de caixa e a reputação da marca depende de um planejamento constante. Bertino, reconhecido como uma liderança estratégica no turismo, defende que a cultura organizacional é o DNA que mantém a unidade em operações espalhadas por diferentes países. "O desafio é colocar as pessoas certas nos lugares certos, com uma comunicação alinhada à missão e aos valores da marca".

Um erro que muitas empresas cometem é a perda do padrão de qualidade em prol da velocidade. No modelo de gestão da Nobile, que hoje administra 68 hotéis em sete países, a manutenção da identidade é garantida por um departamento de qualidade que retroalimenta os processos constantemente. "Os padrões definem os processos, mas observamos o perfil do cliente e a região para aplicar a eficiência sem fugir das referências da marca", explica Bertino. 

Com o avanço da tecnologia e das plataformas digitais, o produto final da hotelaria deixou de ser apenas um quarto para se tornar uma experiência completa, do pré-check-in ao pós-check-out. No entanto, Roberto adverte que a tecnologia deve ser suporte, nunca o centro. "Se colocamos as pessoas no centro estratégico, as chances de acerto são muito maiores. Gente está em primeiro lugar; a tecnologia vem como apoio. Na hospitalidade, o sucesso depende de pessoas engajadas que veem no serviço uma maneira de servir ao próximo", afirma.

Olhando para a formação de novas lideranças, o cenário atual exige líderes que abandonem o imediatismo e foquem na sustentabilidade de longo prazo. Para Roberto Bertino, o maior desafio é preparar gestores que tenham paciência para o amadurecimento contínuo e que compreendam a hotelaria como um negócio de rentabilidade sólida, desde que feita com propósito. "A hotelaria gera renda sustentável para investidores, mas requer uma liderança que pense além das soluções rápidas".

Saiba mais

Lições de liderança e governança internacional foram compartilhadas por Roberto Bertino no ECON Xperience. Para entender como a Nobile Hotels & Resorts escala sua operação mantendo o DNA da marca, você pode assistir ao episódio completo no nosso canal do YouTube: https://www.youtube.com/live/v9tUNm0UcJA